所長の今朝の一言 180613 21世紀の企業と「働くお客」

今朝の日経より
1 「顧客の労働力」を経営に取り込んだマクドナルド
 ① 「マクドナルド化する社会」は同社が象徴する規格化されたシステムが医療や教育など多くの分野に浸透
 ② セルフサービスやドライブスルーを通じ、顧客は配膳や後片付けを引き受け、経営の効率化の一翼を担った。
 ③ マクドナルドは現在、タッチパネル式のキオスク端末を使ったセルフ注文を世界の店舗に広げようとしている。
   顧客の来店頻度が増し、客単価も上がるという。
2 東証マザーズに上場予定のフリマアプリ「メルカリ」
 ① メルカリの使い方に関する質問を顧客がネットに書き込むと他の顧客が回答する制度を導入したのは1年前。
   累計で約68万件の質問があり、回答数は質問1件につき平均6.5。ほとんどの質問は5分以内に返ってくる。
 ② 新規参入した自転車シェアサービスでも車両の管理に顧客の協力を呼びかける。故障・放置の報告や適切な場所への移動など。
 これらは金銭の見返りがあるわけではなく、誰かの役に立つ答えがモチベーション。
 心理学者マズローのいう高次の欲求(承認、自己実現)を満たすことが原動力。
3 ドラッカー
 企業の目的は顧客の創造だとドラッカー。
 顧客との向き合い方が重要なのは昔も今も同じ。
0 「働くお客」の仕組みを作れるとその効果は絶大ですね(^^)

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